Piattaforma di assistenza clienti e gestione degli SLA (service desk)
Aramesh è la piattaforma di service desk di Niadad per l'assistenza clienti, il ticketing e la gestione degli SLA su tutti i canali.
- Governance e operazioni
- Niadad
- In produzione
Problema
Le richieste di clienti e utenti arrivano per telefono, e-mail, app di messaggistica e filiali e si perdono in luoghi diversi. Nessuno sa quale richiesta abbia superato la scadenza, gli impegni SLA non sono misurabili e le stesse risposte vengono scritte più e più volte.
Panoramica della piattaforma
Aramesh è il service desk di Niadad: ogni richiesta, da qualsiasi canale, diventa un ticket con categoria, priorità, responsabile e scadenza, seguito fino alla chiusura. Gli impegni SLA sono definiti per servizio e per cliente e generano avvisi prima di una violazione; una knowledge base e risposte predefinite riducono i tempi di gestione.
Capacità chiave
Ticketing multicanale
Raccoglie in un'unica coda le richieste provenienti da e-mail, telefono, portale, app di messaggistica e API.
Gestione degli SLA
Definisce gli obiettivi di risposta e risoluzione per servizio e cliente e li monitora costantemente.
Instradamento ed escalation
Assegna i ticket al team corretto in base a categoria e competenze ed effettua l'escalation in caso di ritardo.
Knowledge base
Fornisce soluzioni approvate agli operatori e, tramite un portale self-service, ai clienti.
Catalogo dei servizi
Definisce i servizi richiedibili con moduli, flussi di approvazione e relativi SLA.
Reportistica e soddisfazione
Rendiconta volumi, tempi di gestione, violazioni degli SLA e soddisfazione dei clienti.
Architettura
Gateway dei canali e creazione dei ticket
Motore di workflow e instradamento
Motore SLA e calendari lavorativi
Knowledge base e portale self-service
Console degli operatori
Report e dashboard delle prestazioni
Integrazioni
Casi d'uso
Piattaforme correlate
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