Plateforme de support client et de gestion des SLA (centre de services)
Aramesh est la plateforme de centre de services de Niadad pour le support client, la gestion des tickets et des SLA sur l'ensemble des canaux.
- Gouvernance et exploitation
- Niadad
- En production
Problématique
Les demandes des clients et des utilisateurs arrivent par téléphone, e-mail, applications de messagerie et agences, et se perdent en différents endroits. Personne ne sait quelle demande a dépassé son échéance, les engagements de SLA ne peuvent pas être mesurés, et les mêmes réponses sont rédigées encore et encore.
Vue d'ensemble de la plateforme
Aramesh est le centre de services de Niadad : chaque demande, quel que soit le canal, devient un ticket doté d'une catégorie, d'une priorité, d'un responsable et d'une échéance, suivi jusqu'à sa clôture. Les engagements de SLA sont définis par service et par client et déclenchent des alertes avant tout dépassement ; une base de connaissances et des réponses préparées réduisent le temps de traitement.
Capacités clés
Gestion multicanale des tickets
Regroupe dans une file unique les demandes reçues par e-mail, téléphone, portail, applications de messagerie et API.
Gestion des SLA
Définit des objectifs de délai de réponse et de résolution par service et par client, et les surveille en continu.
Routage et escalade
Oriente les tickets vers la bonne équipe selon la catégorie et la compétence, et procède à l'escalade en cas de retard.
Base de connaissances
Met des solutions validées à la disposition des conseillers et, via un portail en libre-service, des clients.
Catalogue de services
Définit les services demandables avec leurs formulaires, leurs circuits d'approbation et leurs SLA.
Reporting et satisfaction
Rend compte du volume, du temps de traitement, des dépassements de SLA et de la satisfaction client.
Architecture
Passerelle des canaux et création de tickets
Moteur de workflow et de routage
Moteur de SLA et calendriers ouvrés
Base de connaissances et portail en libre-service
Console des agents
Rapports et tableau de bord de performance
Intégrations
Cas d'usage
Plateformes associées
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