Plataforma de atención al cliente y gestión de SLA (centro de servicio)
Aramesh es la plataforma de centro de servicio de Niadad para la atención al cliente, la gestión de tiques y la gestión de SLA en todos los canales.
- Gobierno y operaciones
- Niadad
- En producción
Problema
Las solicitudes de clientes y usuarios llegan por teléfono, correo electrónico, aplicaciones de mensajería y oficinas, y se pierden en distintos lugares. Nadie sabe qué solicitud ha superado su plazo, los compromisos de SLA no pueden medirse y las mismas respuestas se escriben una y otra vez.
Visión general de la plataforma
Aramesh es el centro de servicio de Niadad: cada solicitud, llegue por el canal que llegue, se convierte en un tique con categoría, prioridad, responsable y plazo, al que se da seguimiento hasta su cierre. Los compromisos de SLA se definen por servicio y por cliente y generan avisos antes de un incumplimiento; una base de conocimiento y respuestas predefinidas acortan el tiempo de gestión.
Capacidades clave
Gestión de tiques multicanal
Reúne en una única cola las solicitudes procedentes del correo electrónico, el teléfono, el portal, las aplicaciones de mensajería y la API.
Gestión de SLA
Define objetivos de respuesta y resolución por servicio y por cliente y los supervisa de forma continua.
Enrutamiento y escalado
Envía los tiques al equipo adecuado según la categoría y la especialidad, y los escala en caso de retraso.
Base de conocimiento
Ofrece soluciones aprobadas a los agentes y, mediante un portal de autoservicio, a los clientes.
Catálogo de servicios
Define los servicios solicitables con formularios, flujos de aprobación y sus SLA.
Informes y satisfacción
Informa del volumen, el tiempo de gestión, los incumplimientos de SLA y la satisfacción del cliente.
Arquitectura
Pasarela de canales y creación de tiques
Motor de flujos de trabajo y enrutamiento
Motor de SLA y calendarios laborales
Base de conocimiento y portal de autoservicio
Consola de agentes
Informes y cuadro de mando de rendimiento
Integraciones
Casos de uso
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