منصة دعم العملاء وإدارة اتفاقيات SLA (مكتب الخدمة)
آرامش هي منصة مكتب الخدمة من نياداد لدعم العملاء وإدارة التذاكر واتفاقيات SLA عبر القنوات.
- الحوكمة والعمليات
- نياداد
- قيد التشغيل
المشكلة
تصل طلبات العملاء والمستخدمين عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وتطبيقات المراسلة والفروع، وتضيع في أماكن مختلفة. لا أحد يعرف أي طلب تجاوز مهلته، ولا يمكن قياس التزامات SLA، وتُكتب الإجابات نفسها مرارًا وتكرارًا.
نظرة عامة على المنصة
آرامش هي مكتب الخدمة من نياداد: يتحول كل طلب من أي قناة إلى تذكرة لها فئة وأولوية ومسؤول وموعد نهائي، وتُتابع حتى الإغلاق. وتُعرَّف التزامات SLA لكل خدمة وعميل وتُطلق تحذيرات قبل حدوث أي إخلال؛ كما تقلّص قاعدة المعرفة والإجابات الجاهزة زمن المعالجة.
القدرات الرئيسية
تذاكر متعددة القنوات
تستقبل الطلبات من البريد الإلكتروني والهاتف والبوابة وتطبيقات المراسلة وواجهات API في طابور واحد.
إدارة SLA
تحدد أهداف الاستجابة والحل لكل خدمة وعميل وتراقبها باستمرار.
التوجيه والتصعيد
ترسل التذاكر إلى الفريق المناسب بحسب الفئة والمهارة وتصعّدها عند التأخير.
قاعدة المعرفة
توفّر الحلول المعتمدة لموظفي الدعم، وللعملاء عبر بوابة الخدمة الذاتية.
كتالوج الخدمات
تعرّف الخدمات القابلة للطلب مع نماذجها ومسارات الموافقة واتفاقيات SLA الخاصة بها.
التقارير والرضا
تُبلغ عن الحجم وزمن المعالجة وحالات الإخلال باتفاقيات SLA ورضا العملاء.
البنية
بوابة القنوات وإنشاء التذاكر
محرك مسارات العمل والتوجيه
محرك SLA وتقاويم العمل
قاعدة المعرفة وبوابة الخدمة الذاتية
وحدة تحكم الموظفين
التقارير ولوحة معلومات الأداء
التكاملات
حالات الاستخدام
منصات ذات صلة
لنبنِ معاً.
إذا كانت مؤسستكم أو مصرفكم أو قطاعكم جاهزاً لتحويل البيانات إلى قرارات، فابدأوا الحوار من هنا.